‘Luister niet alleen, maar kijk ook naar wat er gebeurt tijdens een gesprek.’
Tijdens de certificaatuitreiking op Woudschoten op 3 maart 2020 vertelde Daniëlle Regnerij over non-verbale communicatie en welke belangrijke informatie je daaruit kunt halen. Op een later moment spraken we met haar door over dit interessante onderwerp en vroegen haar om tips voor advocaten.
Wat valt allemaal onder non-verbale communicatie?
‘Non-verbale communicatie is de uitwisseling van boodschappen in al zijn vormen die geen woorden betreffen. Het gaat om gezichtsuitdrukking, houding, kleding en wat je doet met je handen en voeten. Maar ook de huid hoort erbij. Denk maar aan blozen en kippenvel krijgen. Ook de ademhaling is een voorbeeld van non-verbale communicatie. Het overduidelijk uitblazen van een flinke stoot lucht kan op irritatie duiden. Briesen van woede is niet voor niets een uitdrukking.’
‘Tijdens de certificaatuitreiking heb ik ook de glimlach genoemd. Heb je weleens gelet op de glimlach waarmee je wordt verwelkomd bij een gesprek? Is het een echte glimlach; de glimlach dat iemand blij is jou te zien? Of is het een sociale glimlach? Dan beweegt alleen de mond, maar niet de ogen. Deze glimlach zie je veel en wordt vaak gegeven uit beleefdheid. Ook de halve glimlach zie je regelmatig, een glimlach slechts aan één kant van de mond. Check goed of zo’n glimlach echt voor beleefdheid staat, het kan zo maar richting smalen gaan.’
Er is dus altijd non-verbale communicatie waar je informatie uit kunt halen?
‘Dat klopt. Met non-verbale communicatie laat je veel zien: emoties, overtuigingen, gemak of ongemak, je humeur, etc. En je laat er een eerste indruk mee achter. Het is een heel belangrijke informatiebron die voor het oprapen ligt, zeker als je je realiseert dat je niet niet kunt communiceren. Met alles wat je doet, zend je een boodschap uit: van boos kijken of glimlachen, tot je tas op tafel zetten of even de andere kant opkijken.’
‘Bij non-verbale communicatie geldt overigens ook: één non-verbaal signaal is géén non-verbaal signaal. Dat is in feite hetzelfde als het juridische principe ‘één getuige is géén getuige’. Je hebt verschillende signalen nodig om een conclusie te trekken. Anders ga je te snel en dan heeft non-verbale communicatie lezen geen zin. Stelt dat jouw gesprekspartner zijn armen over elkaar slaat. Dat kan duiden op een gesloten houding, maar dat hoeft niet; misschien heeft hij het gewoon koud.’
Heb je tips voor advocaten om non-verbale communicatie toe te passen?
‘Belangrijk is dat je probeert om niet alleen te luisteren, maar ook te kijken naar wat er gebeurt tijdens een gesprek. Met die informatie kun je een gesprek bijsturen, versnellen of vertragen, of vragen stellen. Met meer kennis over non-verbale communicatie en oefenen met het toepassen daarvan in de praktijk, kun je een stuk verder komen in gesprekken.’
‘Stel, je ziet tijdens een gesprek met een cliënt dat hij wat ongeduldig is. De cliënt kijkt heel even weg of zucht bijna onhoorbaar, terwijl hij wel knikt en zegt dat hij het begrijpt. Als je let op deze non-verbale signalen en niet alleen luistert naar wat de cliënt verbaal communiceert, kun je daarop inspelen.’
‘Een ander voorbeeld is de situatie waarin iemand verbaasd kijkt, maar niet zegt dat hij het niet snapt. Dat kan zijn omdat zijn leidinggevende erbij zit en hij bang is voor gezichtsverlies. Je kunt dat oppakken door een samenvatting van het gesprek te geven zodat iedereen weer kan aanhaken. Je reageert dan op wat je ziet. En let tijdens besprekingen of vergaderingen ook op de blikken die worden gewisseld. Daarover kun je vragen stellen. Zijn jullie het er mee eens? Hebben jullie nog vragen?’
Door alle maatregelen rondom corona hebben we nu minder sociale contacten en maken we veel gebruik van videobellen. Wat betekent dat voor de non-verbale communicatie?
‘In de kern moet je op dezelfde dingen letten, maar mensen ervaren met videobellen meer afstand. Het kan lastiger zijn om je gesprekspartner goed aan te voelen omdat je minder non-verbale signalen oppikt. Echt in verbinding zijn of dat voelen is dan anders.’
‘Bij chat- of whatsappcontact zie je iets bijzonders. Bij het versturen van een tekstberichtje kunnen we geen gebruik maken van non-verbale communicatie, maar duidelijk is inmiddels ook dat we eigenlijk niet zonder kunnen. Daarom maken we gebruik van emoji’s; zo kunnen we toch gezichtsuitdrukkingen toevoegen.’
De afgelopen periode heb je verschillende analyses gegeven van de toespraken van regeringsleiders en monarchen. Kunnen advocaten ook van deze analyses leren?
‘Het is interessant om de verschillen te zien tussen deze toespraken die allemaal met coronamaatregelen te maken hadden. De regeringsleiders en monarchen moesten een moeilijke boodschap overbrengen, en dan is het essentieel de rust te tonen die vertrouwen geeft. Dat geldt natuurlijk ook voor advocaten als ze een moeilijke boodschap over moeten brengen. De analyses leveren zeker ook tips voor advocaten op die ze in kunnen zetten bij een videogesprek, maar ook in andere gesprekken.’
‘Zorg ervoor dat je niet te veel van papier leest zonder direct contact te maken en dat je niet continue zit te schrijven. Let ook op je handen. Houd je je handen onder het bureau, dan maakt dat je lichaamshouding weinig energiek en het geeft je boodschap minder impact. Overigens, pas ook op dat je een goede positie ten opzichte van de camera hebt. Bij de toespraak van koning Filip van België gaf de camerapositie een vertekend beeld van zijn handen. Tikken op een apparaat tijdens een videogesprek is vanwege het geluid ook niet aan te raden. Tot slot: non-verbaal kun je een gesprek ook gaande houden met knikken en hummen. Nu iedereen moet wennen aan online communicatie is over-communiceren belangrijk.’
Daniëlle Regnerij werkte na haar studie rechten jarenlang als bedrijfsjurist. Vervolgens richtte zij zich op persoonlijke ontwikkeling en specialiseerde ze zich in non-verbale communicatie. Inmiddels is zij expert op dit gebied en eigenaar van advies- en trainingsbureau InGeZicht.
